Los derechos que tienen los consumidores cuando compran o contratan un servicio de una empresa en un establecimiento físico u online pueden vulnerarse. ¿Qué hay que hacer y dónde hay que reclamar en ese caso?
Comunicarlo a la empresa y cumplimentar una hoja de reclamaciones
La abogada y profesora de Derecho en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), Rosana Pérez Gurrea, apunta que “lo primero que debe hacer el consumidor en esta situación es reclamar a la empresa, preferentemente por escrito, y recabar todas las pruebas posibles de lo ocurrido a modo de justificante documental: confirmación del pedido, factura, condiciones de compra y el correo electrónico donde consta la solicitud del reembolso”.
El siguiente paso sería cumplimentar la correspondiente hoja de reclamaciones ante el servicio de atención al cliente (que la empresa siempre debe tener a disposición de los usuarios) y adjuntar toda la documentación.
En este punto la experta recomienda que “si transcurre un plazo prudencial, el reembolso no llega y la empresa no da una explicación convincente, el consumidor puede reclamar el doble de la cantidad adeudada a dicha empresa”. Además, el consumidor también puede solicitar una indemnización por daños y perjuicios, “siempre y cuando puedas probar esos daños y perjuicios que estás reclamando”, añade.
Aunque Pérez Gurrea indica que es bastante improbable que la empresa reembolse el doble o que indemnice al consumidor, salvo que haya juicio y son muy pocos quienes lo hacen si la cuantía de dinero reclamada es poca. La vía judicial sería entonces la última opción, precisamente por los gastos que conlleva. “Si el importe que se está reclamando es inferior a 2.000 euros puede tramitarlo directamente el propio consumidor, pero en caso de que supere esta cantidad se necesita un abogado y un procurador para reclamarlo por la vía judicial”.
Organismos que ayudan a los consumidores que quieren reclamar
En caso de que, tras comunicarlo debidamente, la empresa no atienda al consumidor en su queja, desde el Ministerio de Consumo recuerdan que este puede acudir a alguna de las siguientes instancias:
- Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) presentes en numerosos Ayuntamientos. “Proporcionan asesoramiento jurídico para que el consumidor sepa las vías y posibilidades que tendría para reclamar, además es un servicio completamente gratuito”, apunta Pérez Gurrea.
- Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas. Son administraciones (que al igual que las OMIC) inician una mediación con la empresa con la que el consumidor tiene el problema con el fin de lograr el resultado más satisfactorio para ambas partes. Muchas de estas oficinas tienen a disposición del consumidor un modelo de formulario que le orientará sobre cómo efectuar la reclamación.
- Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios
- Las Juntas Arbitrales de Consumo que existen a todos los niveles: nacional, autonómicas, provinciales y municipales. Forman parte del Sistema Arbitral de Consumo que es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios de delito. A través del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos. Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una sentencia. Las principales ventajas de esta vía son su rapidez y su gratuidad ya que las partes solo deben costear los peritajes en los supuestos que lo necesiten.
¿Y si la reclamación es de un sector específico?
Para las reclamaciones de sectores específicos, desde el Ministerio de Consumo informan de estos servicios:
- Para las quejas sobre bancos y entidades financieras existe el Servicio de Reclamaciones del Banco de España
- Para temas de inversiones, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)
- Si son temas de seguros, el Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
- En temas de telecomunicaciones se puede acudir a la Oficina de Atención al Usuarios de Telecomunicaciones
- Para cuestiones sobre transporte aéreo existe la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
- Si son temas de derechos (cancelaciones y retrasos) en transporte marítimo y vías navegables, desde Consumo recomiendan seguir estos pasos
- Para temas de empresas de suministros (gas, agua, electricidad) se recomienda acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana o la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma
- En temas de protección de datos de carácter personal, lo más apropiado es acudir a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).
Fuentes
Rosana Pérez Gurrea, abogada, profesora de Derecho en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y vocal de la subcomisión sobre derechos de los consumidores en el Consejo General de la Abogacía Española
