Los derechos que deben conocer los consumidores para evitar sorpresas desagradables en compras ‘online’

El 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor que promueve la difusión de los derechos fundamentales que asisten a los consumidores para su protección y respeto. En un mundo cada vez más conectado es fundamental conocer los derechos que tenemos como consumidores en las compras online.

En términos generales el consumidor debe exigir las mismas garantías cuando compra en Internet que cuando lo hace en un comercio tradicional y se recomienda conocer qué derechos nos asisten antes de comprar un bien o de contratar un servicio.

Recomendaciones antes de realizar una compra online

Desde la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) recomiendan a los consumidores que se aseguren de una serie de puntos antes de comprar o contratar un servicio. Conviene asegurarse de que el dispositivo que utilicemos para ello no tenga ningún virus que suponga un peligro, también de que la conexión a internet y el entorno es seguro para que la información esté a salvo. 

Es importante confirmar que la tienda online es de confianza y comprobar que esa web o aplicación móvil envía la información utilizando el protocolo de comunicación segura ‘https’. En caso de que dicho comercio haya obtenido el sello de ‘Confianza Online’ es una garantía más de seguridad.

La AEPD recomienda comprar en páginas oficiales o con reputación y prestigio consolidado y evitar comprar en webs que no den datos reales de la empresa, condiciones de venta, avisos legales o políticas de privacidad. Se debe desconfiar cuando los precios son demasiado bajos o la web dé mala impresión y “descartar la compra si la web anuncia varias formas de pago pero finalmente solo acepta tarjeta de crédito», añade la AEPD. 

Derecho de desistimiento o devolución en las compras online

Una vez realizada la compra online, el consumidor cuenta una serie de derechos que debe conocer. Rosana Pérez Gurrea, abogada y profesora de Derecho en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), explica que “el derecho de desistimiento o devolución es la piedra angular del sistema de protección de los consumidores” con su correspondiente reembolso del dinero. Este derecho viene regulado en el artículo 72 de la Ley de Consumidores y Usuarios.  

Es la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto un contrato o compra ya celebrada, y para ello “es necesario que se lo comunique a la otra parte contratante dentro del plazo establecido, para el ejercicio de este derecho, sin necesidad de justificar esta decisión y sin ningún tipo de penalización por ello”, indica Pérez Gurrea. 

“La norma establece que tras hacer una compra online existe un plazo de 14 días naturales a contar desde que recibes el producto para ejercer el derecho de desistimiento”, apunta la experta, “aunque en caso de que el vendedor no informe de este derecho previamente en su página web, el plazo se amplía hasta los 12 meses”, añade.

No todos los artículos pueden ser devueltos: estas son las excepciones

Pérez Gurrea explica que “el derecho de desistimiento no es ilimitado” y por tanto no aplica en todas las compras online. Las excepciones se encuentran reguladas en el artículo 103 de la Ley de Consumidores y Usuarios, y son las siguientes:

• Billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel y de alquiler de vehículos y servicios de suministro de comidas para fechas específicas.
• Alimentos y bebidas servidas habitualmente a domicilio (reparto de supermercados, por ejemplo).
• Artículos fabricados a medida o personalizados (un traje hecho a medida, etc.) soportes de datos de audio, vídeo o software informático precintados (como DVD) que se hayan abierto.
• Contenidos digitales online, si ya se ha iniciado la descarga o la emisión en tiempo real.
• Productos comprados a particulares y no a empresas
• Contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes una vez acordado el precio del servicio

¿Qué hay que hacer para devolver un producto?

Lo primero que debe hacer el consumidor si quiere ejercer su derecho de desistimiento y por tanto devolver el artículo que ha comprado online previamente es comunicárselo a la empresa. “Es conveniente hacerlo por escrito para tenerlo como prueba en caso de que haya problemas posteriores”, aconseja Pérez Gurrea, y un mail claro serviría.

Aunque la norma general dicta que en una devolución el consumidor no debe asumir ningún coste extra, existen matices en los casos que conllevan envíos urgentes con el correspondiente pago de suplemento. “Entonces el empresario no tiene la obligación de asumir el exceso de coste que conlleva esta modalidad de envío”, apunta.

El derecho de reparación o sustitución del producto recibido

En caso de que el producto que se reciba no se ajuste a lo que compramos online el consumidor puede ejercer su derecho de reparación o sustitución. “Es un trámite gratuito que debe hacerse en un plazo razonable, siempre comunicando a la empresa la intención de cambiar el producto”, apunta Pérez Gurrea. 

En cuanto a los costes que surjan de solucionar dicho problema, ya sean gastos de envío como otros relacionados con mano de obra si tiene algún defecto, correrán siempre a cargo de la empresa o vendedor que deberá hacerlo en un plazo razonable, como indica la AEPD.

Los productos online tienen una garantía de tres años

Como explica la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), con la modificación de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios se ampliaron los plazos de garantía legal de dos a tres años para los productos y bienes de consumo duradero comprados a partir de enero de 2022. Será de dos años para el suministro de contenidos o servicios digitales.

También se extiendió a 10 años la obligación de mantener la existencia de piezas de reparación y de servicio técnico adecuado, contando a partir de la fecha en la que el producto deje de fabricarse. Con estas medidas, entre otras, se incorporó al Derecho Español la Directiva Europea (UE) 2019/771 de 20 de mayo de 2019, relativa a determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes.

El consumidor tiene el derecho de proteger sus datos personales

“El usuario tiene derecho a conocer si la web de dicho comercio online está utilizando cookies y cómo va a utilizar nuestros datos personales. Tiene derecho a corregir dichos datos, y a solicitar su supresión. También puede rechazar en cualquier momento el envío de publicidad o información comercial”, recuerda esta experta. Para ello debe comunicarlo al vendedor.