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Hoy es el último martes del mes y eso sólo significa una cosa: ¡una nueva edición del consultorio de Maldito Timo! Además, como ya han comenzado las rebajas, hemos preparado un consultorio especial centrado en compras online. Te explicamos qué debes hacer si tu pedido no ha llegado en la fecha indicada y qué derechos tienes como consumidor. También hablamos sobre los diferentes métodos de pago que existen para hacer compras online y cuáles son los más seguros. Por último, damos algunas recomendaciones para los empresarios cuyos negocios han recibido reseñas falsas en Internet.
Recuerda que puedes mandarnos cualquier duda sobre ciberestafas a nuestro ‘buzón de timos’ (timo@maldita.es), a nuestros perfiles de Twittery Facebook o a nuestro chatbot de WhatsApp (+34 644 229 319). ¡Vamos al lío!
¿Qué puedo hacer si no recibo el paquete de mi pedido?
Pongámonos en la siguiente situación: hemos comprado ropa por Internet que queremos lucir en nuestras vacaciones de verano y es el último día antes de irnos. Nos pasamos el día mirando a la puerta esperando a que toquen el timbre, pero el paquete finalmente no llega. Si nos ocurre esto, debemos contactar con la tienda online en la que hicimos la compra y darle un plazo adicional para que haga el envío. Si no cumplen, podemos cancelar el pedido y deben devolvernos el dinero.
Confianza Online, asociación que busca aumentar la confianza de los usuarios en Internet, indica en esta guía de derechos para compras online que el envío de tu pedido debe realizarse en la fecha de entrega acordada que aparece en las “condiciones de compra, en la ficha del producto o en tu contrato o confirmación del pedido”. En el caso de que no haya una fecha prevista, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que la entrega debe hacerse en un plazo máximo de 30 días (artículo 66 bis).
Javier Díaz, subdirector general de Confianza Online, explica a Maldita.es que si no se cumple con el plazo de entrega acordado, podemos emplazar al vendedor para que realice el envío en un plazo adicional. “Y si este segundo plazo también fuera incumplido, entonces el consumidor podrá solicitar la cancelación del pedido o la resolución del contrato”, apunta. Además, Díaz aclara que la responsabilidad del envío es de la tienda online, por lo que el consumidor debe reclamar a la empresa vendedora por la demora y no a la empresa de reparto.
Existen otros escenarios en los que podemos solicitar la cancelación del pedido, por ejemplo, si la tienda online ha rechazado expresamente enviarnos el paquete. De acuerdo a la guía, también podemos cancelar si hemos acordado con la tienda que la entrega se produzca en una fecha determinada o anterior a la misma. Por ejemplo, si necesitamos que el paquete llegue para un aniversario o un cumpleaños y así lo hemos acordado antes de realizar la compra.
Díaz explica que este acuerdo lo podemos hacer, por ejemplo, a través de correo electrónico antes de realizar el pedido. “En el supuesto de que la tienda online incumpliera, y dada la existencia de este acuerdo previo, el consumidor podrá solicitar directamente la cancelación del pedido sin necesidad de tener que emplazar al empresario para un plazo adicional”, afirma el especialista. Y añade: “Si de las circunstancias se desprende claramente que la fecha es esencial para el consumidor, no es necesaria la existencia de un acuerdo previo”. Por ejemplo, si hemos pedido flores en fechas cercanas al Día de la Madre o hemos comprado juguetes en los días previos al Día de Reyes.
En el caso de que la tienda online se quede sin existencias del producto que hemos comprado, debe informarnos cuanto antes, permitirnos cancelar el pedido y devolvernos el dinero, según indica la guía. Si nos ofrecen un producto de características similares o de calidad superior, igualmente podemos no aceptar la sustitución y pedir la devolución del dinero.
En este sentido, Díaz aclara que no existe un plazo determinado en la normativa para la devolución del dinero. “La obligación consiste en reembolsar el importe ‘sin demoras indebidas’, es decir, a la mayor brevedad posible”, señala. La Ley de Consumidores y Usuarios contempla que, “en caso de retraso injustificado” de la devolución, el consumidor puede reclamar que se le pague el doble del importe (artículo 110).
Como indica en este artículo Reclamador.es, plataforma de reclamaciones online, serán pocos los comercios online que, amistosamente, accedan a pagar el doble de importe, obligando así al consumidor a acudir a los tribunales. “Somos conscientes de que (...) dependiendo de la cuantía, por ejemplo, unas zapatillas de 15 euros, no compense iniciar estos trámites y los gastos que ello supone”, afirman. Por este motivo, recomiendan llegar a un acuerdo con la tienda online.
Métodos de pago seguros: ¿cuáles son preferibles cuando compramos online?
Cuando compramos en Internet hay una serie de aspectos en los que podemos fijarnos para protegernos, como son los métodos de pago disponibles. Ahora bien, como señala a Maldita.es Miguel Calvo, investigador en ciberseguridad de la Universidad Rey Juan Carlos y maldito que nos ha prestado sus superpoderes, independientemente del método de pago que empleemos, debemos asegurarnos de que estamos tratando con una tienda confiable y lícita antes de realizar cualquier transacción, aunque afirma que “aquí reside la mayor dificultad”.
Javier Díaz, subdirector general de Confianza Online, indica a Maldita.es que cada empresa es libre de elegir qué métodos de pago pone a disposición de los clientes. No obstante, “si el comercio online facilita más de uno y, además, de los que más confianza o seguridad aportan al consumidor, menos será la gente que no compre y abandone el carrito”. Los métodos de pago más seguros, según la Oficina de Seguridad del Internauta (OSI), son las plataformas de pago intermediarias (como PayPal, Apple Pay, Google Pay, etc.). Repasemos este y otros métodos de pago habituales.
Calvo explica que las plataformas de pago son consideradas seguras por varias razones. Entre ellas, que no es necesario compartir la información de pago (como los datos de la tarjeta bancaria) directamente con el vendedor, dado que el cobro nos lo realiza directamente esa plataforma intermediaria.
Este tipo de plataformas también protegen al comprador. “Muchas ofrecen la posibilidad de abrir disputas o reclamaciones, pudiendo solicitar reembolsos cuando existan problemas con la transacción”, afirma Calvo. Por ejemplo, PayPal, a través de su política de protección al comprador, puede reembolsar el monto total de una compra (incluyendo gastos de envío) si el artículo online que pedimos no nos ha llegado o no coincide con la descripción del vendedor. En su página web detallan qué casos están cubiertos por esta protección.
Las aplicaciones e-wallet (o monederos electrónicos) y las tarjetas prepago son otras opciones seguras, según la OSI. Víctor Jesús Agulló, analista de seguridad y también maldito, describe las e-wallet como “aplicaciones que permiten a los usuarios almacenar y gestionar sus datos financieros, como tarjetas o cuentas bancarias”. Cuando usamos estas aplicaciones para pagos online, según Calvo, también actúan como una plataforma intermediaria: “Es la e-wallet la que se emplea como método de pago que, después, retira los fondos de las tarjetas de crédito/débito vinculadas”. De este modo, tampoco se facilita la información de pago directamente al comercio online.
Mientras, las tarjetas prepago “son tarjetas que se cargan con una cantidad de dinero antes de su uso y el monto disponible se deduce a medida que se realizan compras”, describe Agulló. Estas tarjetas “son útiles para limitar el gasto” y controlar los pagos online que hacemos. Además, como indica en este otro artículo la OSI, si por error realizamos una compra en un sitio web fraudulento, sólo afectaría a dicha tarjeta y a la cantidad que hayamos depositado en ella.
La mayoría de los comercios online suelen aceptar el pago con tarjeta bancaria, ya sea prepago o de crédito/débito. Sin embargo, como apunta la OSI, al utilizar tarjetas de crédito o débito corremos más riesgo. En todo caso, para evitar exponer los datos de nuestra tarjeta bancaria, debemos asegurarnos de que la web donde realizamos la compra dispone de una pasarela de pago “que se encargará de verificar la autenticidad de los datos de la tarjeta y de proteger nuestros datos”, asegura la OSI.
Calvo explica que una pasarela de pago es un sistema que, cuando el comprador introduce los datos de su tarjeta, “protege esta información, la envía al banco para su verificación y, después, comunica el resultado de la transacción al comercio online”. Según el especialista, estas pasarelas cifran la información para protegerla ante posibles robos y así “evitar que, si la información es interceptada, sea legible”. Por tanto, es recomendable que los comercios electrónicos las incluyan. Algunas pasarelas de pago conocidas son Stripe, Authorize.net y 2Checkout, entre otras.
Si la forma de pago que nos ofrecen es una transferencia bancaria, debemos tener en cuenta que no ofrece la misma protección que otros métodos de pago intermediarios “ya que puede ser más difícil de rastrear y recuperar los fondos en caso de fraude”, opina Agulló. Además, la reclamación se complica si hemos pagado con una transferencia al extranjero “debido a las diferencias en las regulaciones y los sistemas bancarios”, afirma el experto.
Otro método de pago que podrían incluir los comercios online es Bizum. Este servicio, además de permitirnos realizar transferencias instantáneas a nuestros conocidos, también nos permite realizar compras en comercios asociados. Este método de pago se considera seguro dado que requiere la verificación de identidad del usuario y utiliza protocolos de encriptación para proteger la información, según Agulló. “Pero si se realiza un pago a una tienda online y resulta ser un timo, puede haber menos opciones de reclamación respecto a otras plataformas de pago”, asegura.
Además, Calvo recalca que, para que las transacciones sean seguras, las tiendas online también deben integrar los métodos de pago en sus webs “siguiendo las indicaciones de seguridad de los proveedores del servicio”.
Reseñas falsas en Internet: ¿cómo pueden protegerse los empresarios de ellas?
Las reseñas en Internet sobre un producto o servicio repercuten directamente en la reputación de esa empresa y en su facturación, dado que las opiniones de otros pueden influir en las decisiones de compra que tomamos como consumidores. Este sistema de valoración es visto por algunos como una oportunidad para desacreditar a negocios y trabajadores con reseñas negativas falsas. Si un empresario se encuentra en esta situación, puede solicitar que se borre la valoración falsa y demandar al autor de la misma por la vía civil o penal.
El Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) explica que en nuestro país existen diferentes normativas que protegen a la empresa y al empresario frente a este tipo de acciones. Una reseña falsa puede atentar contra el derecho al honor, que está recogido en la propia Constitución Española. Del mismo modo, según el organismo, el reconocimiento y protección del derecho al honor de las personas jurídicas se encuentra recogido en la Ley de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y a la propia imagen.
Asimismo, las reseñas falsas podrían suponer el incumplimiento de la Ley de competencia desleal (art. 5). Como indicó a Maldita.es César Díaz, abogado del área jurídica de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU), “si se añaden reseñas falsas o distorsionadas de consumidores y usuarios en la publicación de un producto, se incurrirá en una práctica engañosa, y por tanto, en competencia desleal”.
Para hacer frente a esta situación, en primer lugar, el usuario puede denunciar la reseña falsa ante la propia plataforma. Por ejemplo, Google ofrece la posibilidad de solicitar la retirada de una reseña de tu perfil de empresa por incumplir las políticas de la plataforma que, entre otras cosas, prohíben las “interacciones falsas”.
En segundo lugar, el empresario afectado también puede demandar a la persona que publicó la reseña falsa. “La vía más efectiva será la vía civil, puesto que el derecho penal solo se aplicará como última ratio”, destaca el INCIBE, que también recomienda contratar los servicios de un abogado que se haga cargo de la situación.
Guim Deltell, abogado especializado en Derecho Civil y Penal y fundador de Deltell Abogados, explica en este vídeo que si la persona afectada opta por la demanda civil podrá solicitar el restablecimiento de su derecho de manera inmediata. “En este caso, que se retire la reseña. Y además se podrá solicitar que se repare el daño, que no es otra cosa que la indemnización de los daños y perjuicios que se hayan causado”, afirma.
De acuerdo con el INCIBE, el afectado deberá optar por la vía penal “cuando un medio menos intrusivo no asegure la protección y éxito suficiente”. Según el organismo, esta vía es una “solución menos versátil” ya que requiere que la publicación de una reseña falsa encaje en un tipo delictivo en concreto. Por su parte, Deltell señala que, si se opta por interponer una “querella criminal”, “básicamente lo que se va a denunciar es un delito de injurias y calumnias por la interposición de una opinión o una reseña falsa”. En este caso, la finalidad será “perseguir a los autores del delito” que se podrían enfrentar a penas de prisión y multas. Adicionalmente, los afectados podrán reclamar la responsabilidad civil derivada del delito “de manera subsidiaria”, es decir, solicitar la indemnización por daños y perjuicios.
Y para terminar…
Antes de finalizar, os recordamos que si habéis sido víctima de un fraude el primer paso es acudir a las autoridades. Y, aunque en Maldito Timo no somos técnicos ni expertos en ciberseguridad, sí contamos con la ayuda de muchos profesionales que están dispuestos a echarnos una mano para resolver vuestras dudas y así aprender juntos a defendernos ante los riesgos en internet. Si tienes cualquier duda sobre ciberestafas, puedes hacérnosla llegar a través de nuestro ‘buzón de timos’. ¡Juntos y juntas es mucho más difícil que nos la cuelen!
En este artículo han colaborado con sus superpoderes Miguel Calvo, investigador en ciberseguridad de la Universidad Rey Juan Carlos, y Víctor Jesús Agulló, analista de seguridad.
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